客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。
　　企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。
　　在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)雙方人員交流等。此階段關(guān)系價(jià)值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等"降成本"方面，企業(yè)對(duì)客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，企業(yè)通對(duì)客戶讓渡部分價(jià)值來(lái)達(dá)到交易長(zhǎng)期化之目的，可以說(shuō)是一種通過(guò)價(jià)值向客戶傾斜來(lái)?yè)Q取長(zhǎng)期獲取價(jià)值的模式，是一種"不平等"關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開(kāi)供應(yīng)商，但其離開(kāi)供應(yīng)商并不影響其競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)系的核心是價(jià)值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。